El conflicto y la comunicación
En apartados anteriores, nos hemos referido a la comunicación como un campo de gran complejidad, que requiere competencias en diferentes esferas: procesos mentales, gestión emocional adecuada, habilidades sociales, expresión corporal, principios, valores y manejo del estrés, entre otras.
Si agregamos la complejidad del contexto que enmarca las relaciones y las comunicaciones en el campo de la salud, la complejidad aumenta de forma exponencial y puede llegar a convertirse en un caos, especialmente cuando se presentan situaciones potencialmente conflictivas y con una alta carga de estrés.
De acuerdo con los expertos, las situaciones mencionadas suelen ubicarse en una o más de las siguientes categorías:
- Problemas de comunicación
- Fallas o contingencias del servicio, tanto a nivel administrativo como asistencial
- Eventos de seguridad del paciente
- Comunicación de malas noticias
- Gestión del duelo
- Toma de decisiones compartida, especialmente en condiciones críticas
- Afrontamiento de dilemas éticos
- Segundas víctimas
Cada una de estas situaciones tiene sus particularidades y requiere consideraciones especiales en cuanto al manejo de la comunicación, sin embargo, comparten un elemento que debe ser comprendido y apropiado, como base para la gestión positiva de las mismas: el conflicto.
Reflexiona
La comunicación en salud tiene características específicas que se dan en el marco de situaciones particulares que suelen desafiar nuestras habilidades básicas en esta área.
Y aunque la mayoría de las interacciones comunicativas son sencillas, una proporción menor, aunque responsable de una alta carga de estrés para las personas y las instituciones, terminan por convertirse en conflictos.
- ¿Recuerdas algunas situaciones de tu ámbito laboral en que te hayas sentido al límite y hayas visto retadas tus habilidades básicas de comunicación?
- ¿Recuerdas algún conflicto que hayan surgido de situaciones mencionadas en el punto anterior, cuál fue tu percepción y cómo lo afrontaste?
Piensa en algunas de las situaciones que mencionamos y recuerda si te has visto enfrentado a alguna (s) de ellas y como la (s) afrontaste.