Conceptos y aplicaciones
Gran parte del lenguaje que utilizamos en la comunicación diaria debería ser repensada porque genera brechas derivadas de una “condición jerárquica” entre los diferentes actores de los sistema de salud.
Muchas palabras que son utilizadas para transmitir un diagnóstico o reflejar la realidad de la condición del paciente se convierten de manera involuntaria en agravios o etiquetas, que lejos de apoyar a las personas, las definen por sus alteraciones o carencias, en vez de por su condición como personas.
Así, cuando hablamos de comunicación centrada en la persona, hablamos de un proceso que prioriza los intereses y expectativas de las personas sobre la información y sobre otros componentes de la comunicación. Así, el concepto de comunicación centrada en la persona aplica a todos los actores del sistema de salud, incluyendo funcionarios asistenciales y administrativos, pacientes y familiares, aunque la mayor parte de las menciones al mismo se da en la relación existente entre los profesional de la salud, los pacientes y sus allegados.
De acuerdo con los expertos, la verdadera comunicación centrada en la persona debe tener en cuenta los siguientes elementos:
- Definición previa del contenido, claridad, vocabulario e intención de la comunicación, así como del lugar elegido para llevar a cabo el proceso.
- Enfoque de la atención en la persona con quien se establece la comunicación, contacto visual, postura adecuada y eliminación de posibles distractores.
- Articulación entre el contenido del mensaje, el tono de la conversación, las manifestaciones no verbales y el contexto de la comunicación.
- Disposición para la escucha activa y empática, evitación del juzgamiento o la obtención anticipada de conclusiones acerca de la información proporcionada.
- Evitación de las interrupciones innecesarias del curso de la comunicación, excepto en los casos en que sea necesario aclarar o redirigir el mensaje.
- Validación de los mensajes de nuestro interlocutor mediante la formulación de preguntas, el parafraseo o la referencia a detalles de importancia para la persona.
- Expresión y/o reflejo de los sentimientos expresados por nuestro interlocutor en el curso de la comunicación, incluso en los que no se expresan verbalmente.
- Entrega de información clara, en lenguaje adecuado para el nivel educativo y cultural y verificación de la comprensión del mensaje y su significado.
- Indagación acerca del impacto del mensaje para profundizar en las consecuencias de la conversación y el valor otorgado por la persona al mensaje.
- Uso de refuerzos verbales y no verbales positivos, lenguaje corporal “abierto” y expresiones faciales que permitan generar empatía.
- Respeto por los silencios, especialmente en los momentos de tensión o carga emocional y manejo de silencios en los espacios requeridos.
- Actitud condescendiente y compasiva, comprensión del significado de las situaciones o problemas para las otras personas, independiente de nuestra propia visión.
- Aceptación de las reacciones emocionales sin expresar críticas ni expresiones que puedan invalidar las respuestas de nuestro interlocutor.
- Expresión de tus mensajes con claridad en el mensaje, empatía y coincidencia con el lenguaje no verbal, en un marco de respeto y dignidad.
¿Tenías consciencia que en cada interacción comunicativa se ponen en juego tantos elementos y que de ellos depende una comunicación efectiva y empática? La mayoría de nosotros no sabe ni tiene en cuenta todos los aspectos mencionados, pero ahora que los conoce, estamos seguros que los aplicará en sus comunicaciones.
Ejercicio
Seleccione uno de los pacientes que tenga oportunidad de atender esta semana y trate de establecer una comunicación basada en los principios que ha aprendido. Procure estar consciente de cada una de las actividades que sustentan la comunicación: escucha, expresión, lenguaje no verbal, contexto y curso de la conversación.
Registre sus impresiones y reflexione acerca de la calidad de sus acciones con base en el marco de comunicación centrada en la persona: ¿Está cerca o lejos de cumplir los principios de este modelo?