Comunicación en salud y conflicto: Conceptos generales
Como se mencionó previamente, en los entornos de atención sanitaria suelen presentarse situaciones que generan conflictos y que pueden dar origen a interacciones comunicativas, no solamente difíciles, sino potencialmente desagradables.
De ahí la importancia de desarrollar las competencias requeridas para su comprensión y manejo, garantizando una comunicación efectiva y el manejo oportuno y adecuado de la situación que generó el problema.
A continuación, se presentan algunas situaciones potencialmente conflictivas, relativamente frecuentes en los contextos de atención en salud:
- Dificultad para el acceso a los servicios, barreras en la atención, percepción del paciente o la familia de calidad insuficiente en la atención.
- Diferencias, falta de comprensión o malos entendidos de las ideas, principios, expectativas, necesidades, soluciones y actividades propias de la labor asistencial o administrativa.
- Desacuerdos sobre la provisión y la comprensión de la información, las razones que motivan las decisiones y la calidad de los procesos.
- Variaciones en la utilización y la comprensión de palabras, términos o conceptos utilizados en las comunicaciones que se dan en los ámbitos sanitarios.
- Disparidad de las percepciones del valor relativo que tienen las preocupaciones, situaciones o perspectivas de los actores del sistema.
- Orden de prioridad o importancia asignada a las actividades o tareas que sustentan el funcionamiento de las instituciones y/o la prestación de los servicios.
- Situaciones que desembocan en mala calidad de la atención en las dimensiones de acceso, oportunidad, efectividad y calidez de las relaciones humanas.
- Fallas o contingencias del servicio o fallas de seguridad del paciente, especialmente en los casos en que no se ofrece una explicación sincera y transparente.
Es importante recordar que los conflictos puede ocurrir entre el profesional de la salud y la (s) persona (s) que reciben sus servicios, pero también pueden darse entre el profesional de la salud y otros miembros del equipo de trabajo.
Así las cosas, hay que tener presente en todo momento que los conflictos no causan dificultad en sí mismos, es la gestión de dichos conflictos la que puede generar resultados positivos o negativos, por lo que es necesario desarrollar un fuerte sentido de autoconsciencia y autocontrol.