La Secretaría Distrital de Salud establece como prioridad que todas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, públicas y privadas de la capital del país, implementen los siguientes pilares y sus respectivas acciones, los cuales se fundamentan en la atención humanizada y centrada en la persona.
TRATO DIGNO Y RESPETUOSO
1. Asegurar en las instituciones el llamado a todos los usuarios por su nombre, sin rotularlos con su enfermedad u otros modismos.
2. Realizar el entrenamiento específico al talento humano en salud en escucha activa, respuesta empática y habilidades sociales relacionadas con Humanización.
3. Generar habilidades y destrezas en el personal que tiene contacto directo con los pacientes, para favorecer la conexión emocional con los usuarios.
4. Documentar un protocolo institucional de prevención y control de la agresión a colaboradores y a pacientes, el cual debe ser socializado e implementado.
5. Todas las instituciones tienen la obligación de cumplir con la privacidad y confidencialidad de la información que se le brinda al usuario y a su familia en el momento de la atención.
6. Establecer mecanismos de evaluación, seguimiento y desarrollo de competencias a nivel organizacional, colectivo e individual de factores que afectan el trato digno (cálido, cortés y respetuoso) al usuario y su familia.
7. Documentar y aplicar métodos y/o procedimientos que describan las acciones orientadas a la mitigación el dolor físico y emocional de los pacientes.
8. Documentar e implementar lineamientos que permitan evidenciar los cuidados orientados a la calidad de la vida de la persona y de su familia, cuando se enfrentan a una enfermedad avanzada que limita la vida y establecer las acciones orientadas al afrontamiento inicial del duelo, según sus propias creencias y cultura.
GARANTIA DE DERECHOS
1. Contar con un documento socializado de los deberes y derechos de los usuarios/as en relación con las acciones vinculadas a su atención en salud, más conocida como carta de trato digno del usuario/a.
2. Reconocer el derecho legítimo y la capacidad de la persona para tomar decisiones sobre tratamientos y muerte, desde los parámetros establecidos legalmente.
3. Contar con un protocolo para explicar claramente al paciente su condición, posibles tratamientos y derecho a solicitud de segundo concepto, de acuerdo con la oportunidad y la pertinencia dejando una constancia de ello en historia clínica y registros especiales.
4. Registrar en la historia clínica la decisión del usuario de renunciar voluntariamente al tratamiento y/o la decisión de no reanimación, donde se pueda evidenciar la voluntad del usuario.
5. Monitorear la ejecución de los planes de mejoramiento, resultantes de las quejas, para alcanzar los objetivos de humanización, como componente vital del sistema obligatorio de garantía de la calidad.
6. Gestionar los recursos necesarios para garantizar a los usuarios la accesibilidad y continuidad al tratamiento, cuando el servicio depende del prestador.
7. Contar con un procedimiento de agendamiento de citas, en los tiempos previstos para garantizar la continuidad de los tratamientos, atendiendo la oportunidad de la atención, cuando es competencia del prestador y realizar el trámite administrativo correspondiente de acuerdo con la normatividad vigente.
CUIDADO PERTINENTE ETICO Y SEGURO
1. Prestar la atención al usuario de acuerdo con sus necesidades de salud y las condiciones del servicio definidas en las normas vigentes.
2. Documentar y registrar las decisiones éticas relacionadas con el estado de salud del paciente, con su conocimiento y aprobación como lo establecen las normas sobre la materia.
3. Generar pautas para explicar de forma clara y pertinente a los usuarios y familias que participan en las investigaciones en salud, beneficios, riesgos potenciales, alternativas y procedimientos asistenciales y administrativos que deben seguir.
4. Contar con lineamiento específico y adquirir los insumos necesarios para realizar adecuadamente las actividades de limpieza y desinfección de equipos, superficies ambientales y su seguimiento, para que aporten a la seguridad del paciente.
5. Garantizar una ventilación adecuada en las zonas de atención a los pacientes, donde se perciba un ambiente limpio y confortable.
CULTURA CENTRADA EN LA BUENA COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
1. Documentar el procedimiento para el direccionamiento de los usuarios de acuerdo con su necesidad, una vez ingresen a la entidad.
2. Contar con un documento donde se evidencie el proceso para la información permanente a familiares en las que se involucra activamente en el proceso de recuperación del paciente.
3. Establecer mecanismos de escucha al usuario/a, tanto interno como externo, para conocer sus necesidades, responder a sus expectativas y posteriormente evaluar la satisfacción frente a la prestación de los servicios.
SIN DISCRIMINACIÓN Y CON PREDOMINIO DE UN ENFOQUE DIFERENCIAL
1. Prestar la atención en salud reconociendo las diferencias por curso de vida, género, orientaciones sexuales e identidades de género y de situación/ condición, referentes a las vulnerabilidades, riesgos e inequidades que afrontan algunas personas o grupos en particular, y que requieren atención de especial cuidado y protección en las dimensiones:
- Situación de calle.
- Etnia
- Situación de discapacidad.
- Personas adultas mayores
- Creencia religiosa.
- Ubicación geográfica.
- Pueblo indígena, población afro, comunidad palenquera, raizal.
- Sectores LGBTIQ+
- Mujeres víctimas de ataques con ácido o de violencia sexual.
- Población Rrom-gitana, niños, niñas y adolescentes migrantes.
- Niños, niñas y adolescentes bajo protección del ICBF.
- Otras condiciones particulares o decisiones trascendentales como la interrupción voluntaria del embarazo.
2. Identificar oportunamente a los usuarios y familias vulnerables para brindar un trato digno y oportuno que permitan mitigar su exposición a inequidades y riesgos de discriminación durante el proceso de atención, por ejemplo, ejemplo. aspecto físico, forma de vestir, situación económica, identidad.
3. Establecer protocolos y/o guías de atención de acuerdo con las culturas, preferencias, creencias y características particulares que expresen los pacientes y sus familias, en el momento de solicitar su atención.
4. Ofrecer la oportunidad de ingresar a la institución, sin discriminación ni estigma, de acuerdo con el nombre que porta en el documento de identidad, con reconocimiento del nombre de pila o identitario según lo manifiesta la persona.
Como apoyo a la adecuada implementación de estos pilares, cada prestador puede desarrollar, crear, adoptar o adaptar prácticas basadas en evidencia científica, así como experiencias exitosas o con resultados favorables y opinión de expertos o material con contenido técnico, de su institución o de otras entidades como la de éste entidad territorial.
