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En apartados anteriores, nos hemos referido a la comunicación como un campo de gran complejidad, que requiere competencias en diferentes esferas: procesos mentales, gestión emocional adecuada, habilidades sociales, expresión corporal, principios, valores y manejo del estrés, entre otras.

Si agregamos la complejidad del contexto que enmarca las relaciones y las comunicaciones en el campo de la salud, la complejidad aumenta de forma exponencial y puede llegar a convertirse en un caos, especialmente cuando se presentan situaciones potencialmente conflictivas y con una alta carga de estrés.

De acuerdo con los expertos, las situaciones  mencionadas suelen ubicarse en una o más de las siguientes categorías:

• Problemas de comunicación
• Fallas o contingencias del servicio, tanto a nivel administrativo como asistencial
• Eventos de seguridad del paciente
• Comunicación de malas noticias 
• Gestión del duelo
• Toma de decisiones compartida, especialmente en condiciones críticas
• Afrontamiento de dilemas éticos
• Segundas víctimas

Cada una de estas situaciones tiene sus particularidades y requiere consideraciones especiales en cuanto al manejo de la comunicación, sin embargo, comparten un elemento que debe ser comprendido y apropiado, como base para la gestión positiva de las mismas: el conflicto. 

Reflexiona

La comunicación en salud tiene características específicas que se dan en el marco de situaciones particulares que suelen desafiar nuestras habilidades básicas en esta área.

Y aunque la mayoría de las interacciones comunicativas son sencillas, una proporción menor, aunque responsable de una alta carga de estrés para las personas y las instituciones, terminan por convertirse en conflictos.

• ¿Recuerdas algunas situaciones de tu ámbito laboral en que te hayas sentido al límite y hayas visto retadas tus habilidades básicas de comunicación?

• ¿Recuerdas algún conflicto que hayan surgido de situaciones mencionadas en el punto anterior, cuál fue tu percepción y cómo lo afrontaste?

Piensa en algunas de las situaciones que mencionamos y recuerda si te has visto enfrentado a alguna (s) de ellas y como la (s) afrontaste.

Veamos algunas recomendaciones para aplicar en los diferentes escenarios y contextos del ámbito de la salud, en los diferentes momentos de la comunicación:

Antes de iniciar la comunicación

• Identifica el tema a tratar (¿qué?) y el propósito de la comunicación (¿para qué?)
• Establece quién o quiénes serán tus interlocutores.
• Ten claridad acerca del lugar y el medio a través del cual se llevará a cabo la comunicación (presencial o virtual, en un ambiente formal o informal)
• En caso que tengas que transmitir algún mensaje, prepara tu intervención con anterioridad.

Durante la comunicación

• Enfoca tu atención en la persona con que te estás comunicando,  incluyendo contacto visual directo, postura adecuada y eliminación de posibles distractores como el teléfono celular u otros dispositivos.
• Recuerda mantener una disposición adecuada para la escucha activa y empática, haciendo todo lo posible por entender e interpretar el significado de los mensajes transmitidos, evitando juzgar a la persona o sacar conclusiones antes de escuchar todo lo que tiene que decir. 
• Analiza cuál es el tipo de escucha que se requiere en esta comunicación y prepárate para activar el modo que corresponda a la conversación: comprender el panorama general, recordar detalles de la conversación, analizar el contenido, atender señales sutiles, empatizar con el interlocutor.
• Analiza la carga emocional de la persona con quien hablas y los sentimientos que expresa en el curso de la comunicación, incluso los no verbales, como la actitud, la postura o los gestos.
• Respeta los silencios, especialmente en los momentos de tensión o carga emocional y procura manejar los silencios en los espacios requeridos.
• Procura mantener una actitud condescendiente y compasiva que te permita comprender el significado de las situaciones o problemas para las otras personas, independiente de tu propia visión del tema.
• Exprésate con claridad y empatía, entrega la información requerida, de forma clara y verifica que haya un entendimiento mutuo en torno al mensaje y su significado.
• Procura cerrar la comunicación con la formulación de conclusiones o acuerdos y establece los tiempos y las condiciones en que deben concretarse.

Después de la comunicación

• Repasa mentalmente la información compartida en el proceso y evalúa si tienes la claridad suficiente o requieres preguntar o complementar algo.
• Si la comunicación se dio entre varios participantes procura verificar con alguno (s) que los mensajes recibidos sean correctos.
• Depende del contexto y la categoría de la comunicación, toma nota de los compromisos establecidos y de las fechas acordadas para su cumplimiento.
• Analiza tu desempeño en el proceso y procura identificar tus fortalezas y los aspectos que debes mejorar, con el fin de centrar tu atención en ellos durante la próxima comunicación.

Recuerda

Cuando no tengas plena claridad acerca de un mensaje y aunque pueda parecer obvio para muchos, pregunta, las preguntas son la mejor herramienta  para lograr comunicación efectiva y entendimiento mutuo.

Practica

Selecciona una o varias conversaciones de la próxima semana y aplica los pasos que has aprendido antes, durante y después de cada una de ellas. 

Consigna tus apreciaciones en el siguiente instrumento y analiza fortalezas y oportunidades de mejora, para ser aplicadas en la siguiente conversación.

En resumen, los elementos fundamentales de la comunicación en salud son:

• Las categorías de comunicación.
• El propósito de la comunicación.
• Los tipos de escucha y la actitud frente a la comunicación.
• La forma de expresión 
• Las preguntas y la realimentación

Todos estos elementos, permitirán alcanzar el objetivo último de la comunicación en el ámbito de la atención en salud: el entendimiento mutuo.

Cada acto comunicativo o interacción es único, con requisitos y limitaciones únicos. Estos requisitos y restricciones influyen en la eficacia de la interacción en el momento. La combinación de estos factores junto con la discusión en curso determina si la interacción produce un entendimiento mutuo (Figura).

Todo acto de comunicación requiere que todos los comunicadores se involucren activamente, que se conecten y comprendan entre sí, y que comprendan los factores que inciden en este acto. 

La comunicación efectiva requiere que las partes tengan un conocimiento básico entre sí y posean una comprensión mínima de sus objetivos, intenciones y expectativas individuales al participar en dicho proceso.

La palabra comunicación proviene de la unión de dos conceptos que significan común ubicación. Y es que la comunicación es ineficaz, sin entendimiento mutuo. Así, el envío y la recepción de un mensaje no logra nada a menos que haya un significado compartido y un intercambio de información útil para los participantes.

El propósito específico de la comunicación en el ámbito de la salud es compartir información y satisfacer las necesidades de las personas, incluyendo pacientes, familiares, compañero del equipo de trabajo, superiores y otros.

La comunicación efectiva en este campo ocurre cuando el emisor y el receptor se conectan entre sí con el propósito común de intercambiar información y lograr un entendimiento mutuo para un objetivo determinado: coordinar una actividad, ejecutar una tarea, educar a un paciente, llevar a cabo una evaluación de desempeño o comunicar una mala noticia, entre otros.

Es básico que los trabajadores de la salud negocien o continúen la discusión durante sus interacciones hasta lograr un entendimiento mutuo, asegurando intervenciones adecuadas y resultados significativos o lo que hemos denominado anteriormente, una comunicación efectiva.

No obstante lo anterior, hay diferentes factores que influyen en la transmisión eficaz de un mensaje, incluyendo la intencionalidad del emisor, la forma de expresión, las palabras y los recursos utilizados, la carga emocional, el momento y el contexto en que se produce el acto comunicativo y la comprensión y la interpretación del receptor, entre otros.

¿Recuerdas que hay al menos nueve posibilidades de error cuando nos comunicamos? Si le sumamos los factores que acabamos de mencionar, las posibilidades de fallar en la comunicación pueden llegar a ser infinitas.

Una comunicación eficaz requiere de la participación de dos o más personas con un tema de interés mutuo y el deseo, la intención o la necesidad de comunicar sobre el tema, así como la oportunidad, el contexto y los medios necesarios para establecer dicha comunicación.

En muchos diccionarios se define la comunicación como el envío y la recepción de mensajes que se transmiten mediante estímulos auditivos/verbales, visuales y no verbales.

En ese contexto, la comunicación podría asimilarse a la práctica del tenis: De la misma manera que los jugadores golpean la pelota, los comunicadores envían y reciben mensajes de diversas maneras.  Una metáfora que en principio, parece adecuada. Sin embargo, es necesario recordar que los tenistas solo interactúan con la pelota, normalmente no interactúan entre sí. Por otra parte, la pelota se mantiene constante, a diferencia de los mensajes, que pueden modificarse durante el proceso comunicativo.

Así las cosas, una comunicación efectiva es más compleja que un partido de tenis e implica mucho más que simplemente enviar y recibir palabras, incluyendo en su desarrollo diferentes recursos, que se hacen aún más complejos cuando se analiza el significado que pueden tener para el emisor y para el receptor, incluyendo:

• La vocalización sin palabras (p.e. reír o llorar).
• Las señales no verbales (p.e. contacto visual, expresiones faciales, gestos y señas).
• La carga emocional de los mensajes (p.e. desesperanza, melancolía o resignación)
• El tono con que se expresan las ideas (p.e. ironía, sarcasmo, ambigüedad)
• Las formas materiales (p.e. imágenes, fotografías, símbolos de imágenes, logotipos y mensajes escritos).

¿Has participado en una conversación en que las palabras dicen una cosa pero el tono o la actitud de la otra persona dicen otra? Seguro que sí …

La comunicación ocurre constantemente en todo el mundo. La mayoría de las personas participa todos los días en actos de comunicación, independiente de su nacionalidad, sexo, edad, estado civil o de sus intereses. 

La mayoría de las personas estaría de acuerdo en que las interacciones comunicativas son inevitables y por lo general, esenciales para una vida diaria satisfactoria. Incluso aquellos que no pueden producir el habla buscan comunicarse de manera efectiva todos los días. 

En esa línea, si todos lo hacemos en la vida diaria, ¿por qué es necesario aprender a comunicarse en los entornos de atención en salud?

Sencillamente, porque en la mayoría de dichos entornos se requieren características específicas de comunicación y se dan situaciones particulares que desafían las habilidades de comunicación de cualquier persona que se comunique. 

La comunicación efectiva en el ámbito de salud requiere una comprensión particular de las personas y de uno mismo, así como habilidades de comunicación altamente desarrolladas, que no suelen darse en la vida cotidiana.

Diferentes grupos de investigadores han demostrado que una comunicación ineficaz afecta, de forma negativa los resultados de salud, siendo las fallas en este campo una de las causas más frecuentes de quejas y reclamos, así como de fallas de seguridad del paciente en los diferentes escenarios de la salud.

• ¿Habías pensado que muchas de las dificultades que experimentamos en la vida laboral tienen su origen en problemas de comunicación? 

• ¿Has pensado que en el ejercicio de tu labor como trabajador de la salud hay varios contextos que requieren diferentes habilidades de comunicación?

Contrasta los resultados de tu ejercicio personal contra la siguiente matriz, desarrollada por expertos en temas de comunicación en salud y anota las coincidencias y las diferencias existentes para llevar a cabo un análisis posterior.

De acuerdo con los expertos, existen varias categorías de comunicación en los escenarios de atención en salud, que a su vez incluyen varios elementos a tener en cuenta para establecer una comunicación adecuada. 

Descarga la matriz que incluye siete columnas con las siguientes categorías: nombre de categoría, ¿qué comunicar?, ¿quién comunica, ¿para qué comunica?, ¿cómo comunicar?, ¿cuándo comunicar? y ¿dónde comunicar? e intenta pensar en los escenarios en que se da la comunicación, p.e. comunicación con el paciente y la familia, ubicándolos en la columna categorías. 

Una vez completados los escenarios, intenta diligenciar los espacios correspondientes a cada una de las columnas, p.e. ¿qué comunicar? información acerca de la enfermedad; ¿quién comunica? el médico; ¿para qué comunica? para informar al paciente acerca de la enfermedad y los cuidados que requiere; ¿cómo comunica? en una conversación educativa; ¿cuándo comunica? en el momento de la consulta y ¿dónde comunica? en el consultorio.

Gran parte del lenguaje que utilizamos en la comunicación diaria debería ser repensada porque genera brechas derivadas de una “condición jerárquica” entre los diferentes actores de los sistema de salud.

Muchas palabras que son utilizadas para transmitir un diagnóstico o reflejar la realidad de la condición del paciente se convierten de manera involuntaria en agravios o etiquetas, que lejos de apoyar a las personas, las definen por sus alteraciones o carencias, en vez de por su condición como personas.

Así, cuando hablamos de comunicación centrada en la persona, hablamos de un proceso que prioriza los intereses y expectativas de las personas sobre la información y sobre otros componentes de la comunicación. Así, el concepto de comunicación centrada en la persona aplica a todos los actores del sistema de salud, incluyendo funcionarios asistenciales y administrativos, pacientes y familiares, aunque la mayor parte de las menciones al mismo se da en la relación existente entre los profesional de la salud, los pacientes y sus allegados. 

De acuerdo con los expertos, la verdadera comunicación centrada en la persona debe tener en cuenta los siguientes elementos:

• Definición previa del contenido, claridad, vocabulario e intención de la comunicación, así como del lugar elegido para llevar a cabo el proceso.
• Enfoque de la atención en la persona con quien se establece la comunicación, contacto visual, postura adecuada y eliminación de posibles distractores.
• Articulación entre el contenido del mensaje, el tono de la conversación, las manifestaciones no verbales y el contexto de la comunicación.
• Disposición para la escucha activa y empática, evitación del juzgamiento o la obtención anticipada de conclusiones acerca de la información proporcionada.
• Evitación de las interrupciones innecesarias del curso de la comunicación, excepto en los casos en que sea necesario aclarar o redirigir el mensaje.
• Validación de los mensajes de nuestro interlocutor mediante la formulación de preguntas, el parafraseo o la referencia a detalles de importancia para la persona.
• Expresión y/o reflejo de los sentimientos expresados por nuestro interlocutor en el curso de la comunicación, incluso en los que no se expresan verbalmente.
• Entrega de información clara, en lenguaje adecuado para el nivel educativo y cultural y verificación de la comprensión del mensaje y su significado.
• Indagación acerca del impacto del mensaje para profundizar en las consecuencias de la conversación y el valor otorgado por la persona al mensaje.
• Uso de refuerzos verbales y no verbales positivos, lenguaje corporal “abierto”  y expresiones faciales que permitan generar empatía.
• Respeto por los silencios, especialmente en los momentos de tensión o carga emocional y manejo de silencios en los espacios requeridos.
• Actitud condescendiente y compasiva, comprensión del significado de las situaciones o problemas para las otras personas, independiente de nuestra propia visión.
• Aceptación de las reacciones emocionales sin expresar críticas ni expresiones que puedan invalidar las respuestas de nuestro interlocutor.
• Expresión de tus mensajes con claridad en el mensaje, empatía y coincidencia con el lenguaje no verbal, en un marco de respeto y dignidad.

¿Tenías consciencia que en cada interacción comunicativa se ponen en juego tantos elementos y que de ellos depende una comunicación efectiva y empática? La mayoría de nosotros no sabe ni tiene en cuenta todos los aspectos mencionados, pero ahora que los conoce, estamos seguros que los aplicará en sus comunicaciones.

Ejercicio

Seleccione uno de los pacientes que tenga oportunidad de atender esta semana y trate de establecer una comunicación basada en los principios que ha aprendido. Procure estar consciente de cada una de las actividades que sustentan la comunicación: escucha, expresión, lenguaje no verbal, contexto y curso de la conversación.

Registre sus impresiones y reflexione acerca de la calidad de sus acciones con base en el marco de comunicación centrada en la persona: ¿Está cerca o lejos de cumplir los principios de este modelo?