La aceptación de la realidad es el primer paso para transformar nuestra realidad. Le invito a despertar consciencia acerca de sus fortalezas y oportunidades de mejora en el manejo de las comunicaciones conflictivas que afronta en su día a día, reflexionando acerca de los siguientes puntos:
- ¿Podría la comprensión de sus bloqueos para escuchar y las barreras emocionales ayudar a la comunicación durante un conflicto?
- ¿Cómo podría contribuir esta comprensión a cambiar la forma en que se comunica durante una situación o comunicación conflictiva?
- ¿Considera que la necesidad de tener siempre la razón y el control (nuestro ego), puede afectar la comunicación en una situación conflictiva?
- ¿Cómo podrían afectar sus sentimientos de inseguridad o la adopción de una actitud crítica frente a su interlocutor en una comunicación conflictiva?
Hacer explícitas estas tendencias y trabajar para mejorarlas le ayudará a responder con asertividad y autocontrol frente a comunicaciones conflictivas.
Veamos a continuación los pasos que recomiendan los expertos para el manejo adecuado del conflicto y la comunicación efectiva en salud:
- Gestionar las emociones
Para comprender la mejor manera de comunicarse durante un conflicto, es importante identificar las emociones experimentadas por las partes, lo que contribuirá a decidir la forma de controlarlo o resolverlo.
Adicionalmente, la intensidad de las emociones asociadas con el conflicto puede servir como un indicador del esfuerzo y las acciones necesarias para resolver dicho conflicto. Veamos algunos ejemplos:
Una sensación de inquietud o incomodidad, probablemente esté relacionada con una causa menor como cansancio, hambre o retraso en la atención. Una simple pregunta para aclarar el motivo de intranquilidad puede resolver rápidamente la incomodidad, por ejemplo: ¿Te sientes bien? ¿Puedo ayudar en algo?
Desde otra perspectiva, con el mismo objetivo en mente, una declaración de reconocimiento o explicación de las razones de la inquietud, puede ayudar a aclarar y reducir el conflicto, por ejemplo: lo siento, acabo de estar en el funeral de un amigo cercano y me siento muy afectado (a).
Otra emoción asociada con el conflicto es la irritación, un sentimiento que puede ocurrir durante una interacción cuando el resultado potencial parece insatisfactorio para al menos una de las personas que se comunican y que, en términos generales, aumenta de manera exponencial cuando no se vislumbra una solución cercana al motivo del suceso.
En esta situación, el uso de preguntas (p.e pareces irritado hoy, ¿hay algo que te moleste? o una afirmación o pregunta con ‘yo’ (p.e me siento irritado porque dijo que llegarías a tiempo hoy y llegaste media hora tarde o tal vez, ¿estás molesto por algo que hice?), puede ser poderosos para resaltar y potencialmente resolver un evento comunicativo difícil.
Estas respuestas se enfocan en el problema, pueden aclarar la causa de la emoción y potencialmente resolver la irritación en la (s) persona (s) involucradas.
Otra causa de interacciones comunicativas difíciles pueden ser los malentendidos, situaciones que ocurren cuando no se comprende o no se interpreta correctamente el significado de palabras, ideas, intenciones, sentimientos asociados, conductas o acciones no verbales.
Esto puede ocurrir debido a las diferentes formas de entender y resolver conflictos en diferentes contextos y culturas, generando confusión, insatisfacción y desánimo en todas las partes que se comunican.
La falla en la comprensión no siempre es fácil de resolver si hubo respuestas emocionales asociadas. Sin embargo, si una de las partes se siente incomprendida, es posible que las otras personas que se comunican se sientan igual. Reconocer el malentendido con honestidad, admitir los errores que se hayan presentado y ofrecer una disculpa, son herramientas muy poderosas para ayudar a resolver el conflicto.
2. Ignorar una expresión
Es importante identificar el propósito de expresar las emociones. Reconocer la razón de la expresión apasionada de cualquier emoción negativa puede ayudar al profesional de la salud a determinar y quizás ajustar su respuesta.
Tales expresiones de emoción pueden causar incomodidad a los presentes. En estas situaciones, es importante evaluar si ignorar la expresión es el curso de acción apropiado. A veces, un individuo simplemente necesita expresar sus emociones con una respuesta mínima de otro, por lo que puede ser difícil evaluar y responder con la respuesta correcta.
La acción podría ser salir de la habitación unos instantes y cerrar la puerta o tal vez permanecer en silencio hasta que la persona o personas hayan expresado la emoción. Ya sea que el profesional de la salud decida ignorar o no, en situaciones similares a estas es mejor evitar una respuesta emocional o la aceptación de la culpa, si no se tiene responsabilidad en los hechos.
3. Resolver actitudes y emociones negativas
A veces, las actitudes negativas y los prejuicios hacia otra persona pueden causar estrés constante al pensar o comunicarse con esa persona. Tales respuestas pueden ocurrir entre el profesional de la salud y la (s) persona (s) a su cargo, pero también pueden ocurrir entre colegas y miembros del equipo.
La opinión que crea este estrés puede parecer justificada por las actitudes o acciones de dichas personas, sin embargo, llega a convertirse en una fuente de tensión constante, que podría afectar negativamente las relaciones laborales relacionadas con esas personas y afectar los pensamientos y las actitudes del profesional de la salud involucrado.
Para evitar las formas improductivas, utilizadas habitualmente para relacionarse con esas personas es importante resolver rápidamente dichas emociones. El estrés no resuelto en una relación puede resultar en una ruptura definitiva, tanto en la comunicación como en la relación.
Así las cosas, resolver la actitud y las emociones asociadas que crean el estrés es importante. El reconocimiento del origen de la actitud del profesional de la salud puede ayudar a resolver las emociones asociadas a la (s) otra (s) persona (s).
La inversión de tiempo para comprender a la (s) persona (s) y los factores que estimulan una respuesta negativa puede promover un cambio de actitud y ayudar al mejoramiento de la calidad de las relaciones y la comunicación.
Un enfoque en los atributos positivos de la (s) persona (s), así como las similitudes compartidas en experiencias o valores, también puede ayudar a cambiar una actitud negativa, ya que generan una especie de “identificación” con las otras personas y facilitan la construcción de puentes entre ellas.
