La retroalimentación es un proceso de comunicación en el que se brinda información a una persona sobre su desempeño o comportamiento, con el objetivo de procurar mejoras, reforzar o cambiar ciertas conductas, por lo que en todos los casos, aunque en ocasiones puede ser “incómoda”, en todo caso, es positiva al final del proceso.
Es fundamental para el desarrollo personal y profesional, ya que permite a los individuos comprender la forma en que sus acciones son percibidas y los ajustes y mejoras que pueden realizar para alcanzar los resultados esperados.
Recomendaciones para dar retroalimentación
Existen varias recomendaciones a ser tenidas en cuenta para proporcionar retroalimentación de forma adecuada:
El siguiente video resume los conceptos planteados hasta este punto y presenta la técnica más utilizada para dar retroalimentación a nivel laboral:
Finalmente, para complementar el tema, veamos otras formas de dar retroalimentación a los miembros de un equipo de alto rendimiento y/o sostener conversaciones difíciles o conflictivas en el marco de su liderazgo personal y profesional:
La comunicación en salud tiene características específicas que se dan en el marcode situaciones particulares que suelen desafiar nuestras habilidades básicas en esta área. Y aunque la mayoría de las interacciones comunicativas son relativamente sencillas, una proporción menor, pero responsable de una alta carga de estrés para las personas y las instituciones, se convierten en conflictos.
¿Recuerdas algunas situaciones de tu ámbito laboral en que te hayas sentido “al límite” y hayas visto retadas tus habilidades básicas de comunicación? ¿Recuerdas algún conflicto que hayan surgido de situaciones mencionadas en el punto anterior, cuál fue tu percepción y cómo lo afrontaste?
Para aprender
En los entornos de atención en salud suelen presentarse situaciones que generan conflictos y que pueden dar origen a interacciones comunicativas, no solamente difíciles, sino que son potencialmente desagradables. De ahí la importancia de desarrollar las competencias requeridas para su comprensión y manejo, garantizando una comunicación efectiva y el manejo oportuno y adecuado de la situación que generó el problema.
Así las cosas, hay que tener presente en todo momento que los conflictos no causan dificultad en sí mismos, es la gestión de dichos conflictos la que puede generar resultados positivos o negativos, por lo que es necesario desarrollar un fuerte sentido de autoconsciencia y autocontrol.
Reflexiona
La aceptación de la realidad es el primer paso para transformar nuestra realidad. Le invito a tomar consciencia de fortalezas y oportunidades de mejora en el manejo de situaciones y comunicaciones conflictivas en el día a día, reflexionando acerca de los siguientes puntos:
¿Podría la comprensión de sus bloqueos para escuchar y las barreras emocionales ayudar a la comunicación durante un conflicto?
¿Cómo podría contribuir esta comprensión a cambiar la forma en que se comunica durante una situación o comunicación conflictiva?
¿Considera que la necesidad de tener siempre la razón y el control (nuestro ego), puede afectar la comunicación en una situación o comunicación conflictiva?
¿Cómo podrían afectar a una comunicación conflictiva su seguridad o su actitud crítica frente a su interlocutor?
Hacer explícitas estas tendencias y trabajar para mejorarlas le ayudará a responder con asertividad y autocontrol frente a comunicaciones conflictivas.
Para recordar
Durante cualquier tipo de comunicación, pero particularmente durante un conflicto, es muy importante centrarse en las necesidades de las personas. Recuerde que tienen derecho a sentir y expresar sus diferencias de opinión o sus emociones, sin embargo, no tienen derecho a “abusar” de otras personas, independientemente de la fuerza de sus emociones.
El respeto y la protección de nuestros derechos y los de otras personas, como la necesidad de tener metas centradas en la las personas, deben guiar todas las respuestas comunicativas durante situaciones de conflicto, algo que no es fácil, teniendo en cuenta las diferencias existentes entre los seres humanos y los estilos de comportamiento y comunicación.
El siguiente video retoma algunos de los puntos mencionados y destaca otros elementos clave para la gestión de conflictos comunicativos.
El título de este tema puede sonar redundante, después de todo, la comunicación, un proceso que tiene lugar entre personas, siempre debería estar centrada en las personas.
Sin embargo, la mayoría de nosotros tiene problemas para mantener el foco de la atención en las personas con quienes establecemos algún tipo de comunicación.
Buena parte de las conversaciones transcurre mientras alguno de los participantes tiene su atención en la computadora o en el teléfono celular, mientras sostiene una comunicación paralela con otra persona, mientras intenta resolver en la mente un problema que no ha atendido en el momento indicado, mientras piensa en el vestido que usará para la fiesta del sábado o en los invitados a la cena de esa noche. ¿Te ha sucedido?
Muchos creen que atender varias tareas a la vez, característica que algunos denominan multitasking o multitarea, es una habilidad necesaria para responder de forma efectiva a los desafíos del mundo moderno.
Sin embargo, se ha demostrado que atender varias tareas a la vez, no es una característica avanzada de los seres humanos, sino que representa un retroceso a la realidad de los animales salvajes que deben monitorear el entorno mientras se alimentan o se aparean, para no ser víctimas de algún depredador que los encuentre distraídos.
En nuestro caso, la realización simultánea de varias actividades que requieren la activación de funciones mentales específicas tiene como consecuencia reducción de la atención y disminución de rendimiento en cada una de ellas.
Recuerda que la atención es una función que nos permite “tomar consciencia” de lo que sucede en el entorno y mantener enfocados nuestros recursos mentales para lograr un desempeño exitoso en lo que nos propongamos.
Observe el siguiente video, identifique las ideas principales y los elementos clave acerca de la calidad de nuestra comunicación.
Recuerde
Hasta el 80% de los conflictos tienen su origen en problemas de comunicación.
La comunicación tiene tres componentes: Lo verbal (contenido, lenguaje, secuencia) 7% del mensaje; lo vocal (velocidad, claridad, tono) 38% del mensaje y lo visual (gestos, postura, proximidad) 55% del mensaje
La comunicación implica varios elementos: la escucha, la expresión, el intercambio, la asignación de significados, la respuesta frente a dichos significados.
Es muy importante escuchar lo que no se dice.
Una mirada, un gesto de desagrado, una sonrisa o un silencio pueden ser más sonoros, reales y sinceros que cualquier forma de comunicación oral.
Axiomas de la comunicación
Existen cinco axiomas o principios básicos de la comunicación que deben ser tenidos en cuenta antes de iniciar cualquier intercambio comunicativo:
Es imposible no comunicar/todo comportamiento es comunicativo
El primero de los axiomas de la comunicación establece que es imposible no comunicar, independiente de nuestra capacidad o voluntad.
En este punto, hay que recordar que comunicarse no es sólo hablar o no hablar: todo acto que hacemos, incluso los que no hacemos, tiene un significado que puede ser percibido o interpretado como una comunicación.
Incluso el silencio es comunicativo: que una persona esté en silencio puede implicar que no quiere hablar con nosotros o decir algo, que está incómodo ante un tema o persona concreta, que no se ha percatado o no le importa nuestra presencia o que está reflexionando o descansando, por ejemplo.
Existe una interacción entre el contenido del mensaje y la relación existente entre los participantes
El segundo de los axiomas establece que el mensaje transmitido va a ser interpretado por el oyente o el receptor en función a la relación que mantenga con el emisor.
Así, la relación entre los actores del intercambio comunicativo va a marcar cómo debe entenderse el contenido de mensaje, de manera que el contenido va a poder tener significados distintos en función de quién lo diga.
Por poner un ejemplo fácil de entender, no es lo mismo que nos diga “estás en la calle” un amigo (que nos puede estar diciendo literalmente dónde estás) o nuestro jefe (en este caso se está produciendo un despido).
La comunicación es bidireccional y está marcada por una puntuación en la secuencia de hechos
El tercero de los axiomas establece que todo tipo de interacción comunicativa es bidireccional: el emisor y el receptor se afectan mutuamente y generan una reacción en el otro y una secuencia determinada de la comunicación.
Si bien ocurre en todas las conversaciones, un ejemplo muy sencillo de ver es lo que ocurre en las discusiones, en que un conflicto puede ir en aumento a medida que se generan reacciones frente a los mensajes del otro.
Nos comunicamos de forma digital (verbal) y analógica (no verbal)
A la hora de comunicarnos, utilizamos y tenemos en cuenta tanto la comunicación digital como la analógica, es decir, tanto lo que se dice (generalmente lo verbal) como la manera en que se dice (lo no verbal), de ahí que es importante valorar tanto las palabras como los gestos, el tono, la distancia y la posición.
En este sentido, podemos interpretar cosas muy diferentes si alguien nos dice “llegas pronto” sonriendo o si nos lo dice enfurruñado, con los brazos en cruzados y dando golpecitos con el pie.
Las interacciones comunicativas pueden ser simétricas o complementarias
El último de los axiomas propuestos es especialmente relevante en el ámbito organizacional, y establece que hay que tener en cuenta que puede haber relaciones de simetría o complementariedad en las relaciones comunicativas, según si todos tienen el mismo rol o posición de poder o desigualdad.
Así, existen actos comunicativos en los que una persona dirige el intercambio desde una posición de superioridad (algo que hace el intercambio más restringido especialmente para quien tiene la posición inferior) mientras que en otros más simétricos la comunicación es mucho más bidireccional y abierto.
Estos tipos de relación pueden marcar la funcionalidad y los resultados del intercambio comunicativo, sin embargo, ninguno de ellos es positiva o negativa, sino que pueden tener diferente utilidad según las situaciones en que se da la comunicación.
Ejercicios de aplicación
Observa el video que se presenta a continuación e intente identificar los axiomas o principios de la comunicación que acabamos de mencionar
2. Selecciona una de las comunicaciones que sostengas con los miembros de tu equipo de trabajo y trata de establecer una comunicación basada en los principios que has aprendido. Procura tomar consciencia de cada una de las actividades que sustentan la comunicación: la escucha, la expresión, el lenguaje no verbal, el contexto y el curso de la conversación. Anota tus conclusiones e identifica oportunidades de mejora.
Tom Peters, uno de los autores más influyentes en materia de gestión empresarial de los últimos años y un gran defensor del valor que tienen las personas dentro de la organización, formuló la teoría de las 5C del trabajo en equipo, filosofía empresarial que afirma que, para mejorar la eficiencia debe haber un nivel elevado de compromiso, confianza, complementariedad, coordinación y comunicación.
Compromiso
Puede definirse como la dedicación y responsabilidad de los miembros de un equipo hacia los objetivos comunes, valores compartidos y el bienestar mutuo. En un entorno de trabajo en equipo, el compromiso implica que cada integrante se involucre activamente en los proyectos, haga el máximo esfuerzo y esté dispuesto a apoyar a sus compañeros para alcanzar metas colectivas.
Por ejemplo, se expresa cuando un paciente necesita atención de emergencia para salvar la vida y/o evitar complicaciones o secuelas y cada uno de los miembros del equipo desarrolla sus funciones de manera coordinada y efectiva, cumpliéndose a cabalidad con los objetivos de diagnóstico y tratamiento que fueron definidos para su caso.
Confianza
Implica la creencia y la seguridad en la fiabilidad, competencia, y sinceridad de los demás miembros del equipo. Cuando hay confianza, los integrantes se sienten seguros para expresar ideas, asumir riesgos y depender de otros para el cumplimiento de tareas, observándose el cumplimiento pleno de las metas y objetivos al final del proceso.
En salud podría ejemplificarse en dos sentidos, cuando existe plena seguridad de que las acciones de uno de los miembros del equipo de salud están correctas o cuando se ha cometido o existe el riesgo de un error, se da el espacio para hablar abiertamente del tema y llevar a cabo las acciones correctivas antes que pase a mayores.
Complementariedad
La complementariedad se refiere a la combinación de habilidades, conocimientos y experiencias únicas de cada miembro del equipo, que se integran de manera efectiva para alcanzar objetivos comunes. Se basa en la idea de que las fortalezas individuales se compensan y complementan, mejorando de esta forma el rendimiento general del equipo.
Uno de los mejores ejemplos en salud se da con el manejo de los pacientes que requieren una cirugía, procedimiento que involucra profesionales de medicina de diferentes especialidades, profesionales de enfermería, instrumentadores quirúrgicos, auxiliares de enfermería y fisioterapeutas, por mencionar algunos, para lograr la recuperación de la salud.
Comunicación
Implica el intercambio claro, abierto y efectivo de información, ideas y sentimientos entre los miembros del equipo. Es fundamental para coordinar esfuerzos, resolver problemas y tomar decisiones informadas, asegurando que todos estén alineados y comprendan los objetivos comunes. En sus raíces, la palabra comunicación significa “común ubicación”, es decir, la ubicación de las personas que se comunican en el mismo contexto.
La entrega y recepción de turno es uno de los espacios en que la comunicación del equipo es crucial para garantizar la calidad de la atención y la seguridad de los pacientes. Cualquier omisión, inexactitud o interpretación errónea de un dato clínico o alguna información relacionada con la salud del paciente a cargo, puede conducir a errores, a veces con consecuencias catastróficas, asociados a la prestación de servicios de salud.
Coordinación
Capacidad de organizar y alinear las actividades de los miembros de un equipo para lograr objetivos comunes de manera eficiente y efectiva. Implica la sincronización de tareas, recursos y esfuerzos para evitar solapamientos y asegurar que cada miembro del equipo trabaje en armonía con los demás, en el momento justo y con el porte que corresponde.
De nuevo, en el acto quirúrgico, cada uno de los miembros tiene tareas específicas como controlar los signos vitales del paciente, manejar los instrumentos requeridos durante la cirugía y administrar ciertos medicamentos, por mencionar unos pocos. Una buena coordinación garantiza que cada paso se ejecute en el momento adecuado, reduciendo riesgos y mejorando los resultados clínicos y funcionales de la persona intervenida.
La configuración de un equipo de alto rendimiento requiere al menos cinco etapas de desarrollo, antes de su consolidación y funcionamiento como tal:
Etapa de formación
Los miembros del equipo empiezan a conocerse, todavía no están seguros de cómo interactuarán entre sí. Durante esta etapa, el grupo no es muy productivo, aún se están adaptando y tratando de descubrir el papel que desempeñará cada uno de ellos en el equipo. Los participantes establecen reglas básicas para la interacción, suelen estar ansiosos y cautelosos, están tratando de saber más de sus compañeros y de establecer el tipo de relaciones que van a compartir.
Etapa de conflicto
Los miembros del equipo aprenden a trabajar juntos. Al empezar a colaborar, suelen surgir conflictos, ya sea por las diferencias entre las distintas personalidades o por desacuerdos sobre cómo debería progresar un proyecto. Dado que aún no está claro qué función desempeña cada individuo en el equipo, las relaciones suelen entrar en conflicto, ya que todos luchan por encontrar el rol adecuado para cada uno de ellos.
El desacuerdo es esencial para una buena colaboración en equipo. Por eso, cuando hay conflictos, es más productivo resolverlos a medida que surgen que tratar de evitarlos. Si los miembros del equipo ya tienen habilidades de colaboración, los conflictos se resuelven de manera mucho más sencilla y rápida. En esta etapa el grupo comienza a discutir y desarrollar su propia dinámica.
Etapa de normalización
En esta etapa del desarrollo de equipos todo comienza a estabilizarse a medida que el equipo encuentra su ritmo. Las personas se sienten más cómodas trabajando juntas, pidiendo ayuda para finalizar una tarea o recibiendo comentarios constructivos. La productividad del equipo aumenta a medida que se van familiarizando entre sí. El establecimiento de normas y relaciones ayuda a mejorar la eficacia y la eficiencia de sus acciones, mejora la cohesión y fortalece el trabajo colaborativo para alcanzar las metas y los objetivos.
Etapa de desempeño
En esta etapa, el equipo ha logrado una cohesión óptima y todos trabajan juntos alcanzando su máximo potencial. El grupo sigue los flujos de trabajo establecidos y siente que está contribuyendo a un objetivo común. Esta es la etapa ideal en el desarrollo de equipos, por lo que el líder debe trabajar para llegar a esta etapa lo más rápido posible.
Etapa de disolución
En muchas ocasiones, el desarrollo de equipos llega a la fase de disolución, conocida por algunos como etapa de duelo. Después de que finaliza un proyecto o cuando un equipo se disuelve, las personas que han colaborado juntas pasarán por un pequeño período de duelo, que debe ser manejado por el líder con prudencia e inteligencia para hacer un cierre adecuado.
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En el siguiente video, Karla Wheelock, la primera mujer latinoamericana que logró alcanzar la cima del Everest por su cara norte y que en 2005 se convirtió también en la primera iberoamericana en conquistar la cumbre más alta de cada continente, habla de la importancia del trabajo en equipo para alcanzar los grandes retos y propósitos de la vida. Por favor, observe el video con cuidado, intente identificar las 5 ideas más importantes acerca del trabajo en equipo, que puedan ser aplicadas al contexto en que se lleva a cabo su ejercicio profesional y tome nota de ellas para un ejercicio posterior.
Un equipo de alto rendimiento se estructura combinando elementos que permiten trabajar de manera eficaz hacia objetivos comunes, incluyendo:
Cultura de aprendizaje: Fomento del desarrollo continuo, el aprendizaje a partir de los errores y la actualización de habilidades para mejorar el rendimiento general.
Claridad de objetivos y visión: Todos comparten una visión clara y objetivos específicos que están alineados con la misión de la organización.
Roles y responsabilidades definidos: Cada miembro del equipo tiene un papel claro y conoce sus responsabilidades y funciones.
Liderazgo efectivo: Un líder que inspira, guía y facilita el trabajo del equipo, mediante la promoción de la colaboración y la resolución de conflictos.
Comunicación abierta: Entorno en el que se comparte información de manera transparente y se da retroalimentación constructiva.
Confianza y respeto mutuo: Los miembros confían entre sí, respetan y aprovechan las opiniones y habilidades individuales y están dispuestos a asumir riesgos juntos.
Diversidad de habilidades: Combinación diversa de habilidades y experiencias de los miembros del equipo que enriquecen la capacidad de resolución de problemas.
Otros puntos que vale la pena tener en cuenta durante el proceso de estructuración de un equipo de alto rendimiento son:
Compromiso con la calidad: Enfoque claro en la calidad del trabajo y en la mejora continua, con un sentido de responsabilidad colectiva hacia los resultados.
Flexibilidad y adaptabilidad: El equipo puede ajustarse rápidamente a los desafíos del entorno, al tiempo que mantiene la eficiencia y efectividad.
Motivación y reconocimiento: Los logros individuales y del equipo se reconocen y recompensan, lo que refuerza el compromiso y la motivación.
Finalmente, Álex Rovira, empresario licenciadoen ciencias empresarialesy MBA, escritor, conferencista internacionaly consultor español, considerado uno de los mayores expertos en psicología y liderazgo a nivel mundial, comparte con nosotros un elemento clave para la conformación de grandes equipos de alto rendimiento.
Un equipo de alto rendimiento puede definirse como un conjunto de individuos con características específicas que se enfocan en el trabajo colaborativo, mantienen sus acciones orientadas al alcance de objetivos comunes y se mantienen abiertos a sus propósitos individuales.
Además de compartir metas y propósitos, los individuos participantes de un grupo presentan valores similares, buscan el aprendizaje y procuran desarrollar sus habilidades y competencias de forma constante.
Fíjate que no solo hablamos de una agrupación de personas, sino de un grupo con características y expectativas homogéneas cuyo objetivos más notables son satisfacer las demandas institucionales y las suyas propias, sin negar apoyo cuando el equipo lo necesita.
Por lo tanto, un grupo de alto desempeño añade valor a la organización, pues desarrolla sus actividades de forma más precisa y acertada, tiende a encarar los desafíos como oportunidades de aprendizaje y presenta un nivel muy alto, en términos de productividad.
“Un verdadero equipo de altas prestaciones se pregunta mutuamente, que podemos hacer diferente, qué podemos hacer mejor”. Y eso es exactamente lo que piensa cada integrante de un equipo de alto rendimiento. No es cuestión de suerte, sino de trabajo constante y características específicas. Douglas K. Smith.
